Longtemps mis en opposition, digital et point de vente sont aujourd’hui perçus comme complémentaires. Réunis, ils forment ce qu’on appelle le « phygital ».
Ce concept ouvre de nouvelles opportunités stratégiques aux commerçants. Pour 51 % d’entre eux, il contribue au chiffre d’affaires (CA). 57 % des retailers français estiment que le digital booste le commerce local.
Pourquoi miser sur le phygital ? Comment rendre un magasin phygital ? Dans cet article, nous vous disons tout !
Définition du magasin phygital
Le terme « phygital » est apparu en 2013 dans un contexte d’explosion du e-commerce. Il fait référence à un magasin physique intégrant du digital au sein de son expérience client.
L’accompagnement client est davantage personnalisé. Il peut se prolonger en dehors du lieu physique. Le but est d’allier le meilleur du commerce physique à celui du monde digital.
Un magasin phygital est souvent le résultat d’une démarche de digitalisation. Il peut aussi être créé sur ce modèle, dès son ouverture. Il s’inscrit au sein du parcours client omnicanal. Pour la moitié des commerçants français, développer une stratégie omnicanale est un objectif.
À savoir : Quelle différence entre expérience digitale et expérience phygitale ?
Le phygital se distingue du digital via le terminal utilisé par l’acheteur. S’il est propriétaire du device et/ou de la fonctionnalité (smartphone, tablette, accès à Internet), l’expérience est considérée comme « digitale ». La plupart du temps, le consommateur est chez lui pour commander. Si, à l’inverse, le terminal ne lui appartient pas ou que la solution utilisée est mise à son service par un tiers, l’expérience est dite « phygitale ».
Le phygital apporte de multiples bénéfices aux retailers :
- 93 % des commerçants constatent une augmentation du panier moyen des clients.
- 70 % une amélioration de l’image de l’enseigne.
- 57 % un renforcement de la fidélisation client.
- 50 % une mise en avant plus efficace des promotions.
- 43 % une hausse de trafic en magasin. Pour 4 Français sur 10, le digital incite à se rendre plus régulièrement en magasin.
- 39 % une meilleure efficacité des vendeurs.
Comment le mettre en place ?
Réalité augmentée (RA), géolocalisation, application mobile… Un magasin phygital est plus simple à mettre en place qu’on ne le pense ! Il n’y a pas UN modèle phygital défini.
Découvrez les solutions, outils et services phygitaux à déployer au sein de votre point de vente :
- Un système de e-réservations. Pour un restaurant, par exemple, ce service permet de recevoir des réservations même quand l’établissement est fermé. Les clients sont informés en temps réel de toute annulation, changement d’horaires ou confirmation.
En un coup d’œil, le gérant a une idée du remplissage de son restaurant. Il peut optimiser la gestion de ses stocks, mais aussi le planning du personnel.
- Du click and collect, une solution de vente en ligne très utilisée durant la Covid-19. 91 % des magasins proposent ce service.
- Un Product locator. Cette fonctionnalité permet au visiteur d’un site web de localiser facilement un magasin où se trouve le produit recherché. Il peut aussi en vérifier la disponibilité. Le rôle de cette solution est de générer du lien entre le parcours client online et offline.
- Des bornes de commande interactives, comme chez McDonald’s, par exemple. L’objectif ? Enrichir l’expérience client en simplifiant la prise de commande et le règlement. Ce type de dispositif peut également être utilisé au sein d’un point de vente. Il permet de proposer la totalité de votre catalogue produits, même les articles non disponibles en boutique.
- Le paiement dématérialisé et les solutions de règlement mobile. 77 % des magasins sont équipés d’une solution de paiement dématérialisé, 49 % de moyens de paiement mobile.
- Le self check-out. Le client procède lui-même au règlement de ses achats dans un point de vente.
- Les vitrines tactiles. L’idée est de rendre les interactions tactiles possibles, même en dehors de la boutique. Cette expérience 3.0 de lèche-vitrine supprime les freins en lien avec l’entrée dans la boutique.
- Des tablettes pour équiper les vendeurs. 44 % des points de vente mettent à disposition de leurs conseillers des tablettes. Les bénéfices ? Booster l’efficacité opérationnelle, présenter de manière interactive les offres, simplifier les ventes complexes, moderniser l’image de marque et bien d’autres.
Grâce aux solutions d’affichage dynamique, les contenus sont toujours plus interactifs et personnalisés. 45 % des commerçants diffusent du contenu dynamique, 40 % du contenu programmé et 75 % du contenu statistique.
Les équipements numériques doivent parfaitement s’intégrer dans le parcours client. Le digital est jugé comme pertinent s’il permet de :
- Gagner du temps (49 % des Français) ;
- Faire de bonnes affaires (40 %) ;
- Obtenir des conseils (30 %).
Les solutions permettant de fluidifier l’acte d’achat sont plébiscitées par les clients. 75 % déclarent le click and collect utile, 56 % le self-scanning et 55 % les bornes interactives.
Quelques exemples de magasins phygitaux
- La Fnac. La chaîne de magasins propose un service de click and collect et de Pay & go (règlement des achats depuis l’appli Fnac). Les clients peuvent passer commande via les assistants vocaux.
- Sephora. Des bornes sont mises à disposition des clients pour consulter le catalogue. Des tablettes permettent d’accéder à des services supplémentaires. Il est possible de réserver une prestation via des chatbots ou encore d’écouter des podcasts sur Google Home.
- Une vision plus complexe et futuriste avec Amazon GO. Les caisses et caissiers sont remplacés par des capteurs et de l’intelligence artificielle (IA). L’expérience d’achat est totalement dématérialisée.
Le parcours proposé au consommateur ne cesse de se transformer. Il devient de plus en plus ouvert entre physique et digital/social. Dans certains secteurs, adopter une stratégie où les deux dimensions sont complémentaires devient une nécessité.
Les 3 chiffres clés à retenir :
- 71 % des points de vente ont engagé une stratégie de digitalisation à la suite de la crise sanitaire.
- 77 % des consommateurs finalisent leurs achats au sein d’un magasin physique.
93 % des retailers déclarent que le digital a un impact direct sur l’image de marque de leur enseigne. Il est donc important de travailler son référencement local pour améliorer sa visibilité sur Google.
